Objectieve subjectieve ervaring

De wereld is gevuld met verschillende mensen met verschillende meningen. Iedereen is anders en bekijkt dingen vanuit zijn eigen perspectief. En dat is mooi, dat geeft de wereld om ons heen kleur! Hoewel het soms de communicatie wat lastig kan maken; want hoe houd je bijvoorbeeld de subjectieve ervaringen van je lenzen dragende klanten objectief?

Subjectieve ervaring

Bij de lenscontrole evalueren we met de klant hoe het dragen van de lenzen gaat; hoe tevreden zijn ze met de lenzen en kunnen ze ermee wat ze zouden willen? De omvang van de antwoorden kan ver uiteenlopen. De één zal deze vragen heel beknopt en to the point beantwoorden, terwijl de ander door het gebruik van veel woorden verhalend omschrijft hoe zijn/haar ervaring is.
Maar wat schrijf je precies op en waarmee pak je de kern van het verhaal?

Cijfers

Zelf heb ik hele goede ervaringen met het laten geven van cijfers tussen de 1 en de 10. Cijfers zijn harde waarden die je makkelijk kunt vergelijken met een controlemoment eerder. Mijn ervaring is dat er onbewust een verschil kan zijn ontstaan wat je op deze manier objectief boven water kunt halen. Daarvoor is het uiteraard belangrijk eerst een cijfer te laten geven en daarna de vergelijking te maken en niet vooraf te refereren aan de vorige cijfers! 

Ook geef ik juist de keuze uit 10 opties, en niet bijvoorbeeld 5. Want de winst van dit systeem zit hem in kleine verschillen. Soms wil je wat grotere verschillen in beeld brengen waarbij 4 of 5 opties handig zijn, maar in dit geval gaat het om de nuances.

Júíst bij multifocaal

Vraag je klant dus eens een cijfer tussen de 1 en 10 te geven voor het comfort van de lenzen, of voor het zicht. En kom erachter dat die -0,25 die je later extra meet, helemaal niet zo gemist wordt door de lensdrager.

Ook bij een multifocale aanpas kun je de klant een cijfer laten geven voor de verte en de nabij afzonderlijk. Bij een multifocale passing weten we dat we afhankelijk zijn van wensen van de klant, verwachtingen, lensontwerpen, passingen, pupildiameter, dominantie, acceptatie… Best een lastige puzzel soms. Maar leg de subjectieve resultaten eens vast aan de hand van cijfers. Kies je daarna voor een ander lensontwerp en laat je de klant weer cijfers geven, is het heel makkelijk een vergelijking te maken voor jezelf, maar ook voor de klant. 

Maar als je bij beide controlemomenten de klant cijfers laat geven voor zowel de verte (en indien van groot belang de tussen) en de nabij prestaties, heb je hele harde cijfers die je natuurlijk heel mooi met elkaar kunt vergelijken! 

Meer dan eens heb ikzelf terug kunnen grijpen op de gegeven cijfers en op basis daarvan de succesvolste set uit een reeks passingen kunnen kiezen. 

Maak subjectieve ervaring objectief

Ik ben van mening dat de klant zich zéker gehoord moet voelen als hij/zij je meeneemt in zijn/haar ervaring. En ik geloof ook dat het vastleggen van die ervaring met het gebruik van woorden absoluut bijdraagt aan de vervolgafspraken. Maar om samen met je klant objectief te kijken naar zijn subjectieve ervaring, kan dit jullie verder helpen om ook de minder bewuste veranderingen op te merken.